광명시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 등에 관한 조례

제정 2012. 9. 18  조례 제1876호

일부개정 2017. 6. 20  조례 제2266호

광명시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 등에 관한 조례

광명시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 등에 관한 조례

제1조(목적) 이 조례는 전화 및 인터넷 등을 통하여 접수되는 단순ㆍ반복 민원에 대하여 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 광명시 민원상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 광명시 민원상담 콜센터(Call Center, 이하 “콜센터”라 한다)라 함은 전화 및 인터넷 등을 이용한 시민들의 문의ㆍ신고ㆍ건의 등 단순 민원사항에 대하여 신속ㆍ정확하게 응대하기 위하여 광명시가 설치ㆍ운영하는 종합민원시스템을 말한다.

제3조(명칭) 콜센터의 명칭은 “광명시 민원상담 콜센터”로 하며, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

제4조(위치) 콜센터는 광명시청 청사 내에 설치한다. 다만, 효율적인 운영을 위하여 외부시설을 이용할 수 있다.

제5조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.〈개정 2017. 6. 20〉

1. 전화 및 인터넷 등을 통한 단순 민원상담

2. 상담품질 평가 및 시민만족도 조사

3. 상담정보 및 사례에 대한 데이터베이스 구축ㆍ관리

4. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리ㆍ운영

5. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

제6조 삭제〈2017. 6. 20〉

제7조 삭제〈2017. 6. 20〉

제8조 삭제〈2017. 6. 20〉

제9조 삭제〈2017. 6. 20〉

제10조 삭제〈2017. 6. 20〉

제11조 삭제〈2017. 6. 20〉

제12조 삭제〈2017. 6. 20〉

제13조 삭제〈2017. 6. 20〉

제14조 삭제〈2017. 6. 20〉

제15조(인력 및 시설ㆍ장비) 시장은 원활한 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의 인력 및 시설ㆍ장비를 확보하고, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.

1. 콜센터 시스템 운영에 필요한 인력

2. 콜센터 시스템 설치를 위한 정보통신실

3. 콜센터 운영에 필요한 상담실, 휴게실, 교육장 및 사무실 등

4. 콜센터 운영에 필요한 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터 및 전화기 등의 장비

제16조(위탁운영) 시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위해 필요하다고 인정할 때에는 사무의 일부를 「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」에 의하여 위탁하여 운영할 수 있다.

제17조(수탁자의 의무) ① 제16조에 따라 위탁하는 경우 수탁자는 콜센터의 운영에 필요한 상담원을 확보하여야 한다.

② 수탁자는 전화민원에 대하여 항상 신속·정확·친절하게 응대할 수 있도록 상담원 교육과 시설관리에 철저를 기하여야 한다.

③ 수탁자는 위탁운영기간 중 선량한 관리자로서의 주의 의무를 다하여야 한다.

④ 수탁자는 이 조례 및 관련규정에 의한 명령이나 처분에 위반하여서는 아니 된다.

⑤ 수탁자는 위탁의 취소 또는 위탁기간의 만료 등에 의하여 위·수탁 관계가 종료되더라도 콜센터 운영의 연속성을 위한 시장의 요구를 수용하여야 한다.

⑥ 수탁자는 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 연 1회 이상 상담원 품질평가를 실시하여야 하며, 그 결과를 분석하여 상담원의 교육 및 업무 개선자료로 활용하고 우수상담원에 대하여는 포상할 수 있다.

제18조 삭제〈2017. 6. 20〉

제19조(감독) ① 시장은 콜센터 운영에 관하여 관계공무원으로 하여금 조사하게 하거나 검사하게 할 수 있으며, 수탁자는 조사 및 검사에 응하여야 한다.

② 시장은 제1항에 의한 조사검사 결과 시정하여야 할 사항이 있을 경우에는 관계 규정에 따라 필요한 조치를 취하여야 한다.

제20조(위탁의 취소) 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하였을 때에는 그 위탁을 취소할 수 있다.

1. 수탁자가 정당한 사유없이 제19조의 감독에 응하지 아니하거나 필요한 조치를 취하지 아니하였을 경우

2. 수탁자가 콜센터의 운영능력이 없다고 인정될 경우

3. 수탁자가 위탁 조건을 위반하였을 경우

4. 공익상 콜센터를 위탁 운영할 수 없는 사유가 발생하였을 경우

제21조(보안관리) 시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터베이스 정보에 대한 이용 또는 훼손ㆍ파괴ㆍ유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

제22조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

부칙

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

부칙〈2017. 6. 20 조례 제2266호〉

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.